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お客様対応の悩みは?… 問い合わせ対応に関するアンケート調査結果

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PR TIMESは お客様対応の現状を把握するため、従業員数が100名以下の中小企業や営業所で顧客対応を行う担当者111名に対して、インターネット調査によるアンケートを実施いたしました。
(※100名以下の支社や営業所も含まれています。)

■トピックス

① 従業員数100名以下の企業や営業所の3割強は、info(アット)XXX.co.jpなどのようなメールアドレス表示によるお問い合わせ対応を実施

② お客様からの問い合わせ対応の悩みは?

●メール対応:「お問い合わせが個人メールボックスに入ってくるので、他メールに紛れやすい」(34.4%)
●電話対応:「電話での会話内容や対応方法をチームで共有することが難しい」(49.5%)

 

◆無料で使えるお問い合わせフォームTayori:https://tayori.com/feature/form

  • 問い合わせ対応の「漏れ」や「共有しにくい」問題が露わに

アンケート結果より、サイト上に“専用”のお問い合わせフォームを設置している企業や営業所は60.4%、「info(アット)XXX.co.jp」などのようにメールアドレスを表示しているサイトは31.5%という結果となりました。

 

さらに、お客様対応の悩みを聞いたところ、「お問い合わせが個人メールボックスに入ってくるので、他メールに紛れやすい」(34.4%)、「お問い合わせメールが、個人メールの受信ボックスに入るため、チーム内でどのように対応したかなどの共有が難しい」(32.3%)が上位に挙がりました。また、電話での対応での難しさとしては、「お問い合わせを電話で受けた際、会話内容や対応方法をチームで共有することが難しい」(49.5%)と感じている結果となりました。

なお、お客様対応の体制(人数)を聞いたところ、1.0名体制が34.2%、0.5名体制が23.4%、2.0名体制が17.1%という回答でした。従業員が100名以下の企業や営業所でのお問い合わせは、少人数で対応していることがうかがえます。

中小企業におけるお客様対応の現状は、少人数で対応しているからこそ、他メールに紛れて対応漏れが発生しても気付きにくく、また一方で、チームでの情報共有にも課題があることが明らかとなる調査結果でした。
対応ログをチーム内で簡単に共有できることこそが、生産性を向上させるために重要であると言えそうです。

【調査概要】
調査名:問い合わせ対応に関するアンケート
調査対象:従業員数100名以下の企業(支店や営業所を含む)に勤務しており、お客様からのお問い合わせに対応している20代~60代の男女 111名
実施期間:2017年10月19日~10月23日
実施方法:インターネット調査
対象地域:全国

  • お問い合わせ毎に管理画面が生成されるので、シンプルでスマートな顧客対応を実現!

Tayoriのお問い合わせフォーム経由で届いたメールは、すべてTayoriの管理画面上で進捗や過去のやり取りの履歴を確認することができます。「未読」「未返信」「未完了」など、お問い合わせ対応のステータスがはっきり分かるため、対応漏れを防げます。
PR TIMESでは、中小企業のお客様対応のチーム内共有やシンプルな対応ログ管理を可能にするカスタマーサポートツール「Tayori」を提供しています。

◆無料で使えるお問い合わせフォームTayori:https://tayori.com/feature/form

特徴①[3ステップ、わずか5分で導入完了]

Tayoriを使ってお問い合わせフォームを導入するには、会員登録からフォーム設置まで、5分もあれば大丈夫。PHPやCGIの専門的な知識は要らず、ナビゲーションに従って直感的に操作していくだけ。HTMLへコードを埋め込むなどの最低限の作業で、お問い合わせフォームを導入できます。
またTayoriならほんの数分もあれば、管理画面から項目の追加/削除/編集が可能です。

特徴②[埋め込み/iframe/リンク、選べる設置方法!]

お問い合わせフォームの設置方法は、以下の3パターンからお好きな方法を選択できます。
1. HTMLにコードを入れて、お問い合わせフォームを起動するボタンをサイト上に表示させる
2. iframeでWebページの中に埋め込む
3. リンクでメールフォーム用ページに飛ばす

特徴③[SSL対応でセキュリティ対策]

Tayoriを使って作成したお問い合わせフォームから送信される情報は、SSLによって暗号化されます。十分なセキュリティ対策を施すことで、利用者に安心して使ってもらえるようになります。

特徴④[フォームと一緒にFAQを表示]

お問い合わせフォームと一緒に、あらかじめ用意したFAQを表示させることも可能です。お問い合わせしたい内容をFAQですぐに見つけることができれば、利用者の満足度も高くなることでしょう。

【カスタマーサポートツール「Tayori」概要】

URL:https://tayori.com/

「Tayori」は、スマートフォン時代における企業と顧客の対話をより快適にするために、カスタマーとのコミュニケーションをより円滑にすることを目的とした、カスタマーサポートツールです。お問い合わせフォーム・FAQ(よくある質問)ページの自由なカスタマイズと、堅実なカスタマーサポートの開設・運営を可能にします。デバイスごとに最適化したユーザーインターフェースと使いやすいシンプルな仕様で、サイト運営者・訪問者間のコミュニケーションを円滑化し、事業者と顧客とのより良い関係の構築をサポートします。無料のフリープランからご利用いただけます。

 

2017.12.15 更新